Die Mobilmacher: „App Factory“-Team digitalisiert den Kundenkontakt

Digitalisierung und Industrie 4.0 | Innovationen | Technologietrends | Ideen für Apps haben viele. Ein neues Team bei thyssenkrupp sorgt dafür, dass sie auch umgesetzt werden: die App Factory. Die Digital-Experten helfen so dabei, den digitalen Kundenservice von thyssenkrupp auf die nächste Stufe zu bringen – und zwar konzernweit.

Die Lage ist ernst: Am Fahrwerk des Baggers tritt Öl aus – an einer Rolle, die die Kette in der Spur hält. Wenn das Leck nicht behoben wird, verschleißt die Baumaschine schneller oder fällt ganz aus. Deshalb muss schnell gehandelt werden. Früher bedeutete das: Ein Mitarbeiter der Baufirma kontaktiert die thyssenkrupp-Tochter Berco – ausgewiesene Experten für Fahrwerkskomponenten für Kettenfahrzeuge – per E-Mail und schildert das Problem. Ein Servicemitarbeiter meldet sich und fragt nach Teilenummer, Einsatzort und Nutzungsdauer. Diese Details spielt der Kunde wiederum zurück. Und so weiter und so fort.

Doch die Zeiten des Mail-Pingpongs sind vorbei. Seit Kurzem kann die Baufirma das Problem schnell und unkompliziert melden – per mobiler App. Der Kunde muss nur die „easy support“-App öffnen und ein paar einfache Fragen beantworten. Am Schluss kann er noch ein Foto des Schadens anhängen. Fertig. „So bekommen wir strukturiert alle Daten, um entscheiden zu können, ob es sich um einen potenziellen Garantiefall handelt“, erklärt Dr. Tobias Posner, Leiter des US-Ersatzteilgeschäfts bei thyssenkrupp Berco.

All-Inclusive-Paket: Mit Apps für ihre Kunden arbeiten viele Abteilungen bei thyssenkrupp schon länger – jetzt vereinheitlicht das Team von "App Factory" Konzeption, Entwicklung, Testing und die Distribution neuer digitaler Lösungen. Das sichert digitales Know-how, bündelt es konzernweit und beschleunigt die Entwicklung nachhaltig

All-Inclusive-Paket: Mit Apps für ihre Kunden arbeiten viele Abteilungen bei thyssenkrupp schon länger – jetzt vereinheitlicht das Team von „App Factory“ Konzeption, Entwicklung, Testing und die Distribution neuer digitaler Lösungen. Das sichert digitales Know-how, bündelt es konzernweit und beschleunigt die Entwicklung nachhaltig

Dank der App bekommt der Kunde innerhalb einer Woche eine Rückmeldung – früher verging mitunter deutlich mehr Zeit. „Das bedeutet eine enorme Zeitersparnis sowohl für den Kunden als auch für uns!“, freut sich Posner, von dem die Idee zur „easy support app“ stammt. Deren Umsetzung ging übrigens sehr schnell: In weniger als sechs Monaten wurde aus der Idee eine fertige Anwendung, die sich alle Kunden von thyssenkrupp Berco kostenlos herunterladen können.

App Factory: All-inclusive-Paket für den digitalen Kundenservice

Möglich gemacht hat das die App Factory, ein neues Team innerhalb von thyssenkrupp, das auf die Umsetzung von mobilen Anwendungen spezialisiert ist. „Wir betreuen alle Schritte bis zum Start des Livebetriebs und auch darüber hinaus“, sagt Daniel Schorzmann, der die interne App-Schmiede leitet. Jeder thyssenkrupp-Mitarbeiter, der eine Idee für eine App hat, kann sich an das Team wenden und wird dann bei der Umsetzung unterstützt. Die App Factory hilft, das Projekt zu planen und das Konzept zu verfeinern. Außerdem steuern die Digitalexperten die Entwicklung der Software und kümmern sich um die nötigen Tests. „Wir bieten das All-inclusive-Paket“, fasst Schorzmann zusammen. Am Schluss kommt eine fertige Anwendung dabei heraus, die ganz normal über den Android Play Store oder den iOS App Store zu beziehen ist.

Daniel Schorzmann leitet das App Factory-Team. Mit seinen Digitalspezialisten betreut er seine Kollegen aus dem thyssenkrupp-Kosmos bei allen Schritten auf dem Weg zur fertigen App für ihre Kunden – von der Planung und bis zum Go-Live

Daniel Schorzmann leitet das App Factory-Team. Mit seinen Digitalspezialisten betreut er seine Kollegen aus dem thyssenkrupp-Kosmos bei allen Schritten auf dem Weg zur fertigen App für ihre Kunden – von der Planung und bis zum Go-Live

Neu ist das Thema „mobile“ natürlich auch bei thyssenkrupp nicht. Schon jetzt sind in einigen Geschäftsbereichen Apps im Einsatz. Doch es handelt sich um Einzelstücke: Jeder Bereich hat seine Anwendungen selbst vorangetrieben, mithilfe externer Dienstleister. So wurde zwar mobiles Know-how aufgebaut, aber eben nur in der einen Geschäftseinheit. Außerdem wussten die verschiedenen App-Projekte im Konzern oft nichts voneinander. „So fand kein Know-how-Transfer statt“, berichtet Schorzmann. Durch die App Factory wurde jetzt eine zentrale Anlaufstelle geschaffen, die mobile Anwendungen nicht nur schnell auf die Straße bringt, sondern auch das Wissen dazu bündelt, sodass es dem ganzen Konzern zur Verfügung steht.

Erste interne Kunden der „Mobilmacher“ sind begeistert

Zu den ersten Kunden der Mobilmacher gehörte thyssenkrupp Schulte, ein führender Dienstleister für Stahl, Edelstahl und NE-Metalle. Das Unternehmen versorgt zum Beispiel metallverarbeitende Betriebe mit Werkstoffen wie Stangen oder Rohren. Üblicherweise stellen die Kunden ihre Anfragen per Telefon, E-Mail oder Fax. Ende 2017 kam intern die Idee auf, einen weiteren, einfacheren Kontaktweg anzubieten: eine mobile App. „Das stieß bei den Kunden auf großes Interesse“, erinnert sich Andreas Kellermann, Standortleiter in München. Also wurde man aktiv und kontaktierte die App Factory. Ein Grobkonzept wurde erstellt, und schon nach wenigen Monaten stand eine erste Version bereit. „Die haben wir dann beim Kunden aus der Hosentasche geholt“, erinnert sich Kellermann. Die Geschäftspartner waren spontan begeistert – aber wollten mehr: nicht nur Anfragen stellen, sondern Produkte auch gleich ordern. Zusammen mit dem Team der App Factory wurde der Wunsch umgesetzt. Seit Oktober 2018 steht die fertige „easy supply“-App in den App Stores für iOS- und Android-Geräte zum Download bereit.

Digitaler Volltreffer: Mit der easy supply App stieß Andreas Kellermann bei den Kunden sofort auf großes Interesse

Digitaler Volltreffer: Mit der easy supply App stieß Andreas Kellermann bei den Kunden sofort auf großes Interesse

Das kleine Programm macht die Beschaffung von Stahlträgern so einfach wie die Bestellung von Schuhen im Internet – vielleicht sogar noch einfacher. Grundlage sind QR-Codes, die sich an jedem Produkt befinden. Die Kunden können den Code zum Beispiel direkt am Regal mit den jeweiligen Teilen anbringen. Ist es leer und Nachschub wird gebraucht, muss ein Mitarbeiter nur die App starten, den QR-Code scannen und die gewünschte Produktmenge eingeben. Dann wird die Bestellung automatisch an thyssenkrupp weitergeleitet und verarbeitet. Im Prinzip macht die App also in digitaler Form das, was früher über Kanban-Karten abgewickelt wurde. ,,Der entscheidende Vorteil für den Kunden liegt darin, dass er jetzt rund um die Uhr seinen Bedarf übermitteln kann“, so Kellermann.

App-Entwicklung: Das Machbare im Blick

Mit der „easy supply“-App hat die App Factory gezeigt, dass das Konzept von der digitalen Geburtshilfe funktioniert. Doch die „Schnittstellenarbeit“, wie Schorzmann sie nennt, ist nicht immer einfach. Auf der einen Seite stehen die App-Erfinder, aus denen die Ideen nur so sprudeln und denen täglich neue Dinge einfallen, die ihr Programm können soll. Auf der anderen Seite steht die Mannschaft der App Factory, die das Machbare im Blick behalten muss: Was lässt sich überhaupt programmieren? Wird der Datenschutz eingehalten? Ist die IT-Sicherheit gewährleistet? ,,Manchmal erwarten die Ideengeber geradezu Magisches“, schmunzelt Schorzmann.

Die "easy supply"-App ist die erste mobile Applikation zur Nachbestellung von Werkstoffen. Durch Scannen eines QR-Codes erkennt die App das Material, die Mengen lassen sich individuell angeben und abschicken. Auf diesem Weg können Kunden Anfragen und Bestellungen mobil und mit wenigen Handgriffen auslösen.

Die „easy supply“-App ist die erste mobile Applikation zur Nachbestellung von Werkstoffen. Durch Scannen eines QR-Codes erkennt die App das Material, die Mengen lassen sich individuell angeben und abschicken. Auf diesem Weg können Kunden Anfragen und Bestellungen mobil und mit wenigen Handgriffen auslösen

Die Kernarbeit bei der App-Entstehung, die Programmierung, übernimmt eine thyssenkrupp-Tochter in Indien. Hier sitzen zehn Entwickler, die unter anderem für die mobile App-Entwicklung verantwortlich sind. Auch die ,,easy support“-App und die „easy supply“-App haben sie realisiert. Tobias Posner von thyssenkrupp Berco ist begeistert von der einfachen Zusammenarbeit mit den indischen Kollegen, die über einen elektronischen Projektfahrplan abgewickelt wird: „Man kann Aufgaben einstellen und sieht sofort, wie sie bearbeitet werden.“ Ganz ohne Gespräche geht es allerdings auch in der App-Entwicklung nicht. ,,Ich telefoniere jeden Tag mit Indien“, so Schorzmann. Um die Koordination zu vereinfachen, arbeiten die Kollegen auf dem Subkontinent nach deutscher Zeit.

Feedback für stetige Weiterentwicklung

Mindestens genauso wichtig wie der Kontakt zu den Entwicklern ist der zu den Kunden. ,,Wir haben die Anwender von Anfang an eingebunden“, berichtet Kellermann, der Macher hinter der ,,easy supply“-App. Mit jeder neuen Testversion ging sein Team zu den Kunden und holte deren Feedback ein – zu jedem noch so kleinen Detail. „Wir haben lange über den Aufbau der Eingabefelder gesprochen, damit der Mitarbeiter am Schluss schnell durch die App kommt“, gibt Kellermann ein Beispiel. Und dieser Dialog ist selbst dann nicht vorbei, wenn das Programm ,,live“ gegangen ist. Eine gute App ist schließlich nie fertig. Kellermann spricht weiter mit den Kunden über mobile Möglichkeiten, weitere Funktionen sind bereits in Arbeit. „Es geht darum, Bedürfnisse zu erspüren, bevor die Kunden sie überhaupt aussprechen.“

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