Das ist #newtk: Mobile Apps für agile Kundenkommunikation

Digitalisierung und Industrie 4.0 | Smart Factory | Technologietrends | Für die Zukunft von thyssenkrupp arbeiten unsere Kollegen auf der ganzen Welt daran, unser Unternehmen flexibler, effizienter und leistungsstärker zu machen – zum Beispiel durch Innovationen im Kundenservice und die digitale Kommunikation über Smartphone-Apps. Mit Service-Apps schaffen wir einen Mehrwert für unsere Aufzugkunden und ermöglichen ihnen, den Status ihrer Anlage jederzeit und ganz einfach per Smartphone einsehen, mitverfolgen sowie Kontakt zu unseren Service-Technikern aufnehmen zu können.

Kürzere Ausfallzeiten und bessere Kundenbeziehungen dank digitaler Smartphone-Apps

Im Zeitalter der Digitalisierung kann jeder seine Pizzabestellung mitverfolgen: Vom Moment der Bestellung bis hin zur Auslieferung an der eigenen Haustür. Selbstverständlich, dass auch wir unseren Kunden, eine digitale Lösung bieten, um den Zustand ihrer Aufzug-Anlagen und ihren Reparatur- oder Wartungsaufträgen abzufragen.

Die vorausschauende Echtzeit-Wartungslösung MAX war der erste Schritt, um unsere Produkte für das digitale Zeitalter zu rüsten und die Grundlage für einen effizienten und wirtschaftlichen Wartungsservice zu schaffen. MAX erkennt mögliche Fehlerquellen, bevor sie auftreten. Servicetechniker werden rechtzeitig benachrichtigt, wenn Komponenten ausgetauscht werden müssen.

Dank MAX treffen unsere Techniker direkt mit den richtigen Ersatzteilen und allen notwendigen Informationen beim Kunden ein und können Ausfallzeiten und mehrfache Fahrten an den Standort frühzeitig vermeiden. Wie das funktioniert? Im Falle einer Störung sendet MAX eine Warnung an unser Kontaktzentrum. Über die MAX Service App erhält der Kunde nun zusätzlich eine Benachrichtigung und kann dem Techniker weitere Informationen zu seiner Aufzuganlage und den Räumlichkeiten übermitteln.

Zwei Apps mit einem gemeinsamen Anspruch

Aber nicht nur Kommunikation zwischen Aufzug und Servicetechniker sollte durch Apps unterstützt werden. Um unsere Kundenkommunikation transparenter und effizienter zu machen, haben unsere Experten daher verschiedene Service-Apps entwickelt: die MAX Service App, die eine globale Lösung bietet, und die Seu Elevador App, die speziell für den brasilianischen Markt entwickelt wurde.

Um mit unseren Kunden Hand in Hand zu arbeiten, benötigen wir digitale Werkzeuge, die sich an die Zeitpläne und Lebensweisen der Kunden anpassen.

Beide Apps sind aus einem gemeinsamen Bestreben heraus entstanden: Den Kunden zuhören, einen gemeinsamen Standard rund um den Globus etablieren und eine schnelle Reaktion auf Wartungs- und Reparaturanfragen gewährleisten. Nachdem die Seu Elevador App 2017 auf dem brasilianischen Markt eingeführt wurde, hat sie ihren Nutzen bereits unter Beweis gestellt und einen wertvollen Anwendungsfall für die weitere Entwicklung ihrer globalen Schwester geliefert: Die MAX Service App.

Transparenz schafft Vertrauen: Die Kunden behalten den Überblick

„Unsere Kunden-Apps dienen in erster Linie der Information und der Transparenz gegenüber unseren Kunden“, erklärt Quelen Fernandes da Silva, Commercial Services Analyst bei thyssenkrupp Elevator Brazil. „Kunden können mit nur einem Klick ein Ticket öffnen und Nachrichten an unsere Techniker schreiben – so erhalten wir einen detaillierten Einblick in die Bedürfnisse unserer Kunden.“ Dank der Direktnachrichten-Funktion können die Servicetechniker schneller auf die Bedürfnisse der einzelnen Kunden reagieren.

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In der MAX Service App sieht der Kunde den aktuellen Status der Aufzugsanlage und kann Reparatur- oder Wartungsdienstleistungen anfordern.

Während die brasilianische Seu Elevador App es zum Beispiel den Kunden ermöglicht, Ersatzteile zu genehmigen und die Ankunftszeit der Techniker zu überprüfen, zeichnet sich die MAX Service App durch eine integrierte Echtzeitfunktion aus.

„MAX ist unsere Cloud-basierte Technologie, die rund um die Uhr Informationen über den Zustand der Anlagen liefert und es uns ermöglicht, bevorstehende Ausfälle vorauszusehen“, erklärt Jorge Sánchez Senior Manager Service bei thyssenkrupp Elevator.

Das macht es unseren Kunden einfacher, bevorstehende Wartungsbesuche vorherzusehen und zu planen. Gleichzeitig ermöglichen uns die Anwendungen, die Serviceressourcen wirtschaftlich zu verwalten, die Logistik zu verbessern und schließlich Zeit und Geld zu sparen.

Ein Ausblick: Ein gemeinsamer globaler Standard dank Smartphone-App

Da unsere Aufzugsexperten Anlagen auf der ganzen Welt unterhalten, war das Entwicklungsteam der MAX Service App mit vielen unterschiedlichen Voraussetzungen in den lokalen Märkten konfrontiert.

„Wir brauchten ein Dach, um von mehreren verschiedenen kundenfreundlichen Lösungen in verschiedenen Regionen wegzukommen und eine einheitliche globale Plattform zu entwickeln“, erklärt Jorge Sánchez. Das Ziel: allen Kunden die gleichen Kommunikationsmittel anzubieten und einen gemeinsamen Standard überall auf der Welt zu wahren.

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Das Echtzeit-Anlagen-Management-System VIEW ermöglicht proaktive Maßnahmen, um Mobilitätseinheiten zu gewährleisten.

Zu diesem Zweck ist die MAX Service App in unser Anlagen-Management-System VIEW integriert. Die Plattform bietet einen Überblick über alle Aufzuganlagen, Wartungsverläufe und Service-Anfragen und ermöglicht so proaktive Maßnahmen, um Ausrüstung und Kundendienst sicher und zuverlässig bereit zu stellen – durch eine ständige Dokumentation von Service-Anfragen und Reaktionszeiten.

Die Kombination der Service-Apps mit MAX und VIEW ist besonders nützlich, um die Zeit zu verkürzen, die wir für die Lösung eines Problems benötigen – so wird die Zeit für Analyse, Diagnose und Wartung verkürzt, ohne dass Nachteile wie Warte- oder Ausfallzeiten für die Nutzung  der  Anlage entstehen.

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